« La gestion de la relation clients, une aventure riche mais complexe. »

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Voici le deuxième article présentant la direction d’Ad-Viséo. Cette fois c’est à Corinne le Strat, directrice des ressources humaines, que nous avons posé quelques questions.

Bonjour Corinne. Tout d’abord, pouvez-vous nous décrire un peu votre formation et votre parcours ?

J’ai un master en droit immobilier, urbanisme et construction. Cette formation m’a permis d’exercer  le métier de syndic, pour me rendre très vite compte  que ce secteur n’était pas assez riche sur le plan humain pour moi.
J’ai donc rejoint un cabinet spécialisé en gestion des ressources humaines, pour y développer différentes activités, du recrutement, du reclassement professionnel, du conseil en aménagement de poste et en gestion des compétences et des carrières.
Après 18 années de conseils en cabinet, l’envie était forte de rejoindre l’entreprise pour découvrir un autre aspect des RH. Après avoir suivi une formation à la gestion des RH au Cesi, j’intègre un centre d’appels en tant que responsable du personnel.
Comment avez-vous découvert le monde de la gestion de la relation clients ?

C’est mon expérience au sein d’un centre d’appels qui m’a permis de découvrir la gestion de la relation clients, d’en comprendre l’importance et de répertorier les compétences nécessaires à la bonne exécution de cette prestation. Cette activité est passionnante puisqu’elle permet de découvrir de multiples secteurs d’activité avec  la possibilité d’offrir  à nos clients un service multicanal (téléphone, tchat, e-mail ou réseaux sociaux), et de proposer le canal le plus adapté à leurs clients.

Y-a-t’il des particularités dans la gestion d’une équipe de télécommerciaux (contrairement aux équipes commerciales « habituelles ») ?

Oui bien sûr nos télécommerciaux  ont une fibre commerciale très développée, mais ils sont sédentaires et contrairement a d’autres commerciaux sont capables de passer d’un produit ou d’un service a un autre,  en très peu de temps. Ils doivent capter l’intérêt de leur interlocuteur en moins de 10 secondes, à défaut la sentence est immédiate.  Les qualités requises sont multiples : persévérance, résistance au stress, excellente élocution, et remise en cause permanente, rien n’est acquis dans notre métier. Nos équipes pour être perforantes bénéficient d’un encadrement de proximité, capable de les encourager et de les accompagner dans les moments plus difficiles vers la réussite.

Qu’est-ce qui vous a donné envie de participer à l’aventure Ad-Viséo ?

C’est clairement mon associée Valérie Berger qui a su me convaincre de tenter l’aventure. J’ai pris quelques jours pour réfléchir au projet, analyser nos compétences respectives : une parfaite connaissance de la gestion de la relation client, de l’aspect technique du métier  pour l’une et une forte expérience dans la gestion des relations humaines pour l’autre. Dans cette aventure riche mais parfois complexe la complémentarité des parcours et des expertises me semble un atout. Nous avons également la chance d’être accompagnées, dans le cadre du Réseau Entreprendre Midi-Pyrénées, par Frédéric Courtine co-fondateur de la société Media-meeting qui  porte un regard critique et professionnel sur notre développement.

Interview de Corinne le Strat, directrice des ressources humaines chez Ad-Viséo.
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