La naissance du télémarketing

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J’ai découvert le métier du télémarketing par hasard.
Fin 1998, je dirigeais un service administration des ventes dans une usine de pièces détachées. La qualité de service y était, à mon arrivée, très médiocre puisque nous livrions 90% des commandes en retard….
Mon challenge a été d’inverser la vapeur et, en 6 mois, le résultat était atteint. Cependant, malgré un taux de service en très nette amélioration (90% des commandes livrées à la date prévue !),  nos clients avaient quelque peu perdu confiance en notre capacité à produire en temps et en heure. Mon service comptait une dizaine de personnes qui, arrivant tôt le matin, regagnaient leurs pénates vers 16h.
Je me retrouvais après leur départ, seule face à une cohorte de téléphones dont les sonneries étaient le signal d’entretiens avec des interlocuteurs furieux.
Le suivi de commandes n’étant pas informatisé (pas d’ERP à l’époque), il me fallait retrouver les dossiers papiers et les notes prises dans la journée par mes collaborateurs.
Après quelques semaines de ce rythme kafkaïen, je rencontrai par hasard le dirigeant d’une société spécialisée dans les prestations et formations en télémarketing.
Convaincue par ses propos, je décidai de former l’ensemble de mon service à la réception d’appels.
Gros challenge car mes collaborateurs avaient en moyenne plus de 20 ans d’ancienneté dans leur poste et étaient  donc animés par la conviction du travail maîtrisé : qu’allait donc bien pouvoir leur apporter une formation sur le fait de « répondre au téléphone » !
La formatrice a été pédagogue et a réussi à convaincre l’équipe du bien-fondé de ces techniques.
Croyez-le ou non, dès la semaine suivante, je ne recevais plus aucun appel après leur départ et mes soirées ont été plus sereines.
Par quel miracle me direz-vous ? Mes collaborateurs appliquaient désormais le « parler positif » et surtout, négociaient avec leur client une date de rappel. Nous avions en effet appris qu’en restant évasifs sur la date de rappel, l’interlocuteur interprète systématiquement que nous allons le recontacter dans la journée. Et quad 16h arrivaient, chacun clôturait sa journée en relançant le fournisseur que nous étions.
La démonstration était faite que comprendre les processus de communication et les appliquer permet une relation professionnelle apaisée.

Le télémarketing maîtrisé et professionnel véhicule ces performances !

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