Le télémarketing, un travail de « décérébrés » ?

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Souvent galvaudé, le télémarketing est considéré par beaucoup comme une prestation « bas  gamme ».

« Ah, oui, c’est vous qui nous dérangez en nous appelant …. »
L’image de cette profession a été rabaissée par des pratiques tayloriennes où la communication est ramenée au rang de techniques maîtrisées par quelques responsables et mis en œuvre par une armée de « décérébrés » (….dixit un responsable de plateau d’appels croisé il y a peu !).
A grand renfort d’argumentaires  conçus « à la virgule » et intégrés dans des logiciels qui automatisent le dialogue, les téléacteurs ont comme seul objectif de lire avec application le texte sacré !
Bien sûr, tout  a été pensé : «Si le prospect dit cela, cliquez sur ceci » et la réponse parfaite apparaît.
C’est comme cela qu’est la plupart du temps pratiquée cette profession.
Mais ce n’est pas ma conception du métier ! Pour être efficace, le télé marketing doit se pratiquer comme un véritable métier commercial.
Cela parait une évidence mais cela implique de mettre en œuvre les mêmes compétences et les mêmes qualités que l’acte de vente en face-à-face. Avec la difficulté supplémentaire que le télé-commercial doit sacrifier la liberté de l’itinérance à un poste statique derrière un téléphone.
Et les qualités attendues sont nombreuses : l’écoute active : écouter, comprendre, reformuler et découvrir derrière les mots le besoin non exprimé mais réel ; la patience et la rigueur pour gérer son portefeuille commercial et être ponctuel pour des rappels programmés avec un décideur ; du culot et de l’assurance pour passer le fameux « barrage », tout en restant respectueux et professionnel ; le sens de l’objectif pour obtenir les résultats attendus et cela tous les jours ; l’endurance pour passer, jour après jour, une centaine d’appels quotidiens ; et enfin le closing qui permet d’inciter la prospect à l’action .


Alors quand on me dit que le télémarketing est un « petit boulot » !
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