Vers le développement d’un social CRM ?

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Avec le développement des réseaux sociaux et la présence, aujourd’hui déterminante, des entreprises sur internet, la gestion de la relation client doit évoluer et être modifiée en prenant en compte les changements liés au business 2.0.
En effet aujourd’hui le consommateur trouve tout ce dont il a besoin sur internet et a pris l’habitude d’avoir tout, tout de suite. Ce qui est fondamentalement un avantage pour celui qui achète peut apparaître de 2 façons pour celui qui vend : soit comme une faiblesse car les entreprises n’étant pas présentes et réactives sur internet peuvent perdre un client en moins de 1 minute, soit un outil de communication et de marketing sans commune mesure  si les entreprises intègrent cette nouvelle vision du business à leur gestion de la relation clients !
Un des métiers que l’on a vu émerger avec l’apparition de ce nouvel outil est celui du Community Manager. Ils sont aujourd’hui très nombreux à prendre soin des communautés des différentes entreprises, à communiquer avec les clients, à fidéliser et à faire un sorte de créer un lien entre l’entreprise, le produit et ceux qui l’achètent.
Mais d’autres métiers se doivent d’intégrer ce nouvel outil à leurs « armes » commerciales. C’est le cas par exemple des entreprises spécialisées dans la gestion de la relation clients et notamment les centres de contact multicanal. Comme leur nom l’indique, ces entreprises doivent être capables de mener des actions marketing et commercial par tous les canaux possibles, ce qui implique aujourd’hui le canal des réseaux sociaux.
Mais cela est bien plus facile à dire qu’à faire. En effet si les entreprises spécialisées dans la gestion de la relation clients utilisent le téléphone et l’e-mailing pour faire de la prospection elles ne doivent peut-être pas utiliser les réseaux sociaux de cette façon. Les actions marketing via les réseaux sociaux sont généralement mal accueillies par les consommateurs, alors que les actions de communication y fonctionnent à merveille.
Ainsi, que ce soit dans une optique d’aide à la clientèle, de SAV ou d’actions de communication marketing, les réseaux sociaux sont un nouveau terrain de jeu pour les spécialistes de la relation clients. Mes ces derniers doivent établir une stratégie bien précise pour intégrer cet outil au reste des canaux utilisés. Ces réseaux sociaux doivent, dans un premier temps, permettre la création d’intérêt et de curiosité chez les consommateurs et doivent, dans un deuxième temps, permettre de fidéliser les clients en communiquant avec eux.
L’aspect social semble donc prendre une part de plus en plus importante dans la gestion de la relation clients. Il se pourrait donc que son intégration au sein des différents canaux de contact des entreprises amène un changement dans la gestion de la relation clients.
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