L’intérêt d’un centre de contact multicanal ?

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L’intérêt d’un centre de contact multicanal pour développer la gestion de sa relation client ?

Quelques chiffres tout d’abord : Tous secteurs confondus, les centres d’appels emploient encore 240 000 personnes en France, ils sont environ 3000 sur le territoire national.
Depuis une cinquantaine d’années l’activité a considérablement évoluée avec l’utilisation d’outils informatiques performants, offrant aux entreprises un support technique leur permettant d’entrer en contact avec leurs clients de différentes manières.

Mais qu’apportent-ils ?

Evolution des besoins :
Les entreprises aujourd’hui cherchent ce que désire le client, elles tiennent compte de ses attentes, de ses goûts, elles ont besoin  de consigner ces éléments afin d’apporter aux clients ou prospects une réponse adaptée immédiatement ou à plus long terme. La technologie est apparue pour répondre à ces nouveaux besoins et traiter plus finement les demandes des clients.

Aujourd’hui les différents supports téléphonie et informatique se complètent pour apporter une réponse adaptée aux besoins de l’entreprise, ainsi qu’à sa stratégie.
L’entreprise pourra ainsi à l’aide de l’outil CRM du centre d’appels se constituer une véritable base d’informations pouvant aller jusqu’à engendrer une modification profonde d’un produit ou d’un service, en fonction des données recueillies par les téléconseillers ou télé commerciaux selon les centres.

L’entreprise peut mesurer l’impact de ces contacts sur ses ventes ou sur le volume des RDV pris par rapport à des solutions internes.

Aujourd’hui, Internet prend une importance croissante, et même si le support téléphonique est encore le plus utilisé, et le moins coûteux, l’entreprise pourra si elle se tourne vers un centre de contact multicanal, disposer de nombreux moyens pour entrer en contact avec ses clients.
Les différents supports (téléphone, web, e-mails, réseaux sociaux ne doivent pas être confrontés, ils ont tous leur utilité en fonction des choix de l’entreprise et de sa stratégie.
Le centre de relation clients revêt donc une importance stratégique. C’est un outil de
marketing one to one, il permet à toute entreprise de mieux connaître ses clients et de les fidéliser.
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