Gestion de la relation clients “multicanal”

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La crise économique renforce la nécessité pour les entreprises de gérer de manière efficace les relations avec leurs clients.

En effet, dans une période où l’offre est plus importante que la demande, offrir à ses clients et prospects un accueil professionnel et centralisé est fondamental.
En théorie, ce constat est unanimement partagé, mais dans les faits, il est frappant  de constater que les entreprises n’ont pas de politique structurée en gestion de la relation clients.
Bien souvent, la relation clients est dispatchée entre le service commercial, le service administration des ventes, un site internet déconnecté des équipes, parfois un centre d’appels interne ou un centre d’appels externe pour la prospection.
Le traitement des contacts entre les différents services manque de cohérence et fréquemment de la qualité minimum requise pour accueillir un client ou un prospect.

Mettre en place un centre de contacts, interne ou externalisé est une réponse adaptée à cette problématique.
En effet, la notion même de centre de contacts multicanal, alliant la gestion des appels téléphoniques, des tchats, des réseaux sociaux et d’internet, repose sur la centralisation de la gestion de la relation clients.
Le centre de contacts devient donc un moyen efficace de centraliser les demandes et d’y répondre de manière professionnelle et structurée.


Posez-vous la question de comment est structurée la relation clients dans votre entreprise.
En faisant un schéma rapide, vous serez frappé de constater que la typologie de vos clients et prospects est large et que les canaux de contacts sont multiples.
Et pourtant, il est impératif que clients et prospects bénéficient de moyens d’accès simples. Votre entreprise doit également leur garantir la même qualité d’accueil quel que soit le mode de communication choisi (appels téléphoniques, e-mails, messages sur les réseaux sociaux…).
La multiplicité des portes d’entrée est de plus en plus vaste notamment avec l’essor d’internet et des réseaux sociaux : les appels représentent encore 90% des contacts entrants dans l’entreprise mais les autres canaux ont tendance à croître de manière très rapide depuis quelques années.
A l’heure où le client souhaite « l’immédiateté » et où les jeunes générations sont connectées en permanence, les canaux « internet » vont prendre leur envol.

Les centres d’appels, acteurs historiques de la relation clients, évoluent donc naturellement vers une fonction de centres de contacts multicanal alliant gestion des appels, des e-mails, du tchat, des réseaux sociaux voire des courriers.
Pour être efficace, le centre de contacts doit apporter son expertise en marketing et gestion de la relation clients.
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