Qualité de service et communication de qualité

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Fin 1998, je suis nommée responsable du service administration des ventes d’une usine de pièces détachées.
La qualité de service y était très médiocre puisque nous livrions 90% des commandes en retard….
Ce service comptait une dizaine de personnes qui passaient une partie importante de leur journée à répondre à des appels de clients furieux de ne pas être livrés à l’heure.
Au bout de 6 mois, la qualité de service mesurée atteignait les 90% de commandes livrées à l’heure.
Nous étions particulièrement contents du résultat, et pourtant……, nos clients continuaient à nous contacter pour signaler leur mécontentement !
C’est alors que je rencontrais le dirigeant d’une société de formations en télémarketing et que je décidais de former l’ensemble de mon service à l’accueil téléphonique.

Croyez-le ou non, dès la semaine qui a suivi la formation, le nombre d’appels de réclamations a chuté de manière drastique !

Par quel miracle me direz-vous ? Mes collaborateurs appliquaient tout simplement les règles de l’accueil téléphonique et véhiculaient ainsi le fait que nous offrions désormais un service de qualité.
Parler de manière positive, être à l’écoute du client, donner une date de rappel et la respecter sont devenus les règles de communication du service.

La communication positive, l’application des techniques professionnelles de l’accueil ont été aussi bénéfiques pour nos clients que l’amélioration des livraisons.

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