Présence commerciale multicanal : un enjeu stratégique

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Depuis une dizaine d’années, les habitudes d’achats et de vente ont considérablement évolué.

A l’heure de la mobilité totale, les consommateurs ont adopté un comportement digital et multicanal.

Une étude réalisée en 2013 par l’Observatoire des usages du digital, révèle qu’au-delà d’utiliser différents canaux, le client adopte un média différent  en fonction du secteur, du point d’étape sur son parcours et de la problématique rencontrée.

La difficulté est donc croissante pour  les entreprises car il faut à la fois être présent sur chaque canal, tout en ayant une communication cohérente et en offrant un message adapté à chaque client.

Des enjeux fondamentaux pour être crédibles et inciter le client à l’achat.

La première problématique est donc d’être présent sur l’ensemble des canaux : une entreprise doit désormais offrir plusieurs « vitrines » à ses clients : la présence physique, point de vente ou commercial terrain ; la présence téléphonique, centralisée ou non, dans un centre d’appels interne ou externe ou répartie entre différentes assistantes commerciales ; une présence sur internet, par le biais d’un site, marchand ou non mais sur lequel le client attend de pouvoir contacter un conseiller par chat, téléphone ou e-mail ; une présence épistolaire, papier mais surtout e-mail ; une présence sociale, par les réseaux du même nom.
La difficulté réside donc dans le fait de connaitre ces canaux, une grande partie d’entre eux étant tellement récents que seuls les jeunes diplômés en ont la maîtrise.

Mais surtout, il devient indispensable de développer une politique cohérente entre ces différents média.

En effet, la stratégie de relation clients est souvent fragmentée, répartie entre différents services, et un même client obtient ainsi des réponses différentes suivant le canal de communication qu’il aura lui-même choisi.

Il est donc fondamental pour toute entreprise de mettre en place une stratégie de la relation clients multicanal et centralisée, et de structurer son développement commercial et marketing autour de cette unité.
La centralisation, dans un centre de contacts interne ou externe, reste un de moyens les plus efficaces.
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