Télémarketing de qualité ?

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Quand j’annonce que mon métier est de diriger un centre d’appels, j‘ai souvent la réplique : “ah, c’est vous qui nous dérangez par téléphone !!!!!”

Mon expérience auprès d’équipes commerciales qui prennent à cœur les missions complexes qui leur sont confiées, me fait m’insurger contre ce mot “déranger”.

Mais quand je reçois des appels comme ceux des dernières semaines, je comprends que l’image de la prospection téléphonique soit si mauvaise.

En voici quelques exemples (en prospection commerciale BtoB !) :

Le premier : incompréhensible !
Dans un français plus qu’approximatif, le téléconseiller décrypte avec difficulté son script. Je fais répéter, mais necomprends ni l’objet de l’appel, ni le nom de la société (au moins l’anonymat a permis de préserver l’image de l’entreprise !)

Le second pour un opérateur télécoms.
Le téléconseiller agressif à qui nous demandons de rappeler, nous répond du tac au tac :
— Vous croyez que je n’ai que cela à faire ? !!!……

Le troisième pour une compagnie d’assurance nationale.
Brouhaha en arrière plan qui rend inaudible le téléconseiller qui ne parle pas vraiment français.

Le quatrième pour une agence de communication locale.
Le téléconseiller ne comprend pas les questions (elles ne sont pas dans l’ordre du script !).
Jeu décalé de questions / réponses, dialogue de sourds…..

Le cinquième pour un autre opérateur Télécom :
Le téléconseiller nous assène : “Je vous ai dit que je rappelle !” et raccroche brutalement, sans formule de politesse !

La prospection commerciale, comme tout acte de vente, repose sur une véritable COMMUNICATION, dont voici les premiers principes :

  • Principe de cohérence : le récepteur doit comprendre le message conformément aux intentions de l’émetteur.
  • Principe d’échange : il faut qu’il y ait possibilité de retour par question, précision, objection, échange
  • Principe de perception globale : la communication est verbale pour moins de 10% (choix des mots) et non verbale pour le reste.  Dans une situation de communication, il faut donc être attentif à tout.

Dans les cas cités précédemment :

Cohérence impossible : le téléconseiller lit un texte qu’il ne comprend pas. Il ne véhicule donc pas d’intentions particulières, et recherche encore moins la compréhension réelle de son interlocuteur.
Echange impossible : le script ne permet pas de déroger à ce qui est prévu.
Perception globale impossible : l’écoute est difficile, le téléconseiller lit un texte et ne peut donc pas réellement écouter. Le brouhaha ambiant empêche les 2 parties de se concentrer sur la dialogue.
Et bien sûr, quand les 2 protagonistes ne parlent pas la même langue, la communication est encore plus ardue.

Même si les résultats courts termes (quelques rendez-vous) peuvent exister, une mauvaise opération de télémarketing est souvent la politique de la terre brûlée : image dégradée, rappels impossibles, business uniquement court terme !!!!!!

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