Centre d’appels en France ….ou ailleurs ?

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Une fois la décision prise d’externaliser votre relation clients  (prospection téléphonique ou réception d’appels), vous vous posez certaines questions :
— quel type de prestataire vais-je choisir ? Un centre d’appels en France, un call center offshore ?
— quels sont les avantages de chacun, comment comparer ?
— combien cela va-t-il me coûter ?

Deux critères sont bien sûr importants : la qualité et le prix.

Parlons prix tout d’abord :

Sachez que tous les professionnels du télémarketing chiffrent de la même façon, le calcul étant basé sur le coût horaire.

La différence de prix est donc très importante entre un centre d’appels en France et un centre off-shore, car les coûts salariaux sont très différents.

En France, le SMIC mensuel chargé (base 35h) coûte environ 1800 € à l’entreprise. A ce montant, vous rajoutez :
  • les primes ou complément de salaires
  • les congés payés
  • le prix du recrutement
  • le prix du poste de travail équipé
  • le prix de la “place” : m2 de bureau, électricité, fournitures,….
  • l’encadrement
  • la formation
  • la gestion des absences

Un salaire dans un centre d’appels en off-shore (Maroc par exemple) est bien moindre (environ 400 € par mois, salaire + primes).

Ainsi, le prix de vente de l’heure communément admis dans la profession oscille entre 27€  et 40€ HT par heure en France et 14€ à 20€ HT en off-shore.

La qualité :
La qualité de votre relation client est fondamentale pour votre image et donc votre croissance.
Le prix bas peut très vite devenir contre productif s’il est assorti d’une qualité de travail moindre.

Le risque des centres off-shore est triple :
  • des bruits de fond qui perturbent la qualité du discours
  • un script stéréotypé qui dégrade la qualité de la relation clients
  • une difficulté à communiquer liée à la barrière du langage et du référentiel culturel.
Maintenant, à vous de déterminer quel rapport qualité/prix vous parait correspondre à :
  • l’image que vous souhaitez véhiculer auprès de vos clients
  • la valeur d’un contact (combien avez-vous investi pour l’obtenir en communication, actions commerciales,…) ?
  • la valeur que vous attribuez à chacun de vos clients
  • et bien sur, le retour sur investissement purement financier !
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