Service client : peut-on s’en passer ?
Le constat est unanime : la qualité de la relation clients des entreprises est une condition indispensable à leur développement et à leur performance.
Une étude présentée en exclusivité démontre que l’attitude des entreprises à l’égard de leurs clients est à l’origine de 65% des cas de rupture !
On constate la prédominance du relationnel sur toutes les autres sources d’insatisfaction client (le prix par exemple n’excède pas 9% des causes de rupture).
Or, aujourd’hui, une partie importante de ce relationnel se fait à travers les centres de relation clients, en particulier les hotlines/les centres d’appels (source : http://seca.relationclient.net).
Ainsi, Tony Hsieh, patron de Zappos a élevé la satisfaction client au rang de priorité absolue
(Extraits de l’article du journal Management de décembre 2011) :
Au fil des ans, la clientèle régulière et le bouche-à-oreille sont ainsi devenus les principaux moteurs de croissance de Zappos.
Un de mes clients me demandait : “à quoi sert un service clients, cela me coûte cher et ne m’apporte que des ennuis !”
Cela demande effectivement un certain investissement mais quel est le retour sur investissement ? La réponse de Zappos est claire et chiffrée et confirme ce que nous vivons au quotidien.
Quant aux ennuis occasionnés, ce client a réglé le problème en externalisant entièrement son service client chez nous….!
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