Service client : peut-on s’en passer ?

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Le constat est unanime : la qualité de la relation clients des entreprises est une condition indispensable à leur développement et à leur performance.

Une étude présentée en exclusivité démontre que l’attitude des entreprises à l’égard de leurs clients est à l’origine de 65% des cas de rupture !
On constate la prédominance du relationnel sur toutes les autres sources d’insatisfaction client (le prix par exemple n’excède pas 9% des causes de rupture).
Or, aujourd’hui, une partie importante de ce relationnel se fait à travers les centres de relation clients, en particulier les hotlines/les centres d’appels (source : http://seca.relationclient.net).

Ainsi, Tony Hsieh, patron de Zappos a élevé la satisfaction client au rang de priorité absolue

(Extraits de l’article du journal Management de décembre 2011) :

“Nous avons enregistré le chiffre d’affaires de 1 milliard de dollars non pas en 2010, comme nous l’avions prévu, mais en 2008. Avec le recul, il apparaît que la principale raison pour laquelle nous avons atteint cet objectif deux ans plus tôt découle de notre décision d’investir notre temps, notre argent et nos ressources dans trois secteurs clés : le service à la clientèle ( qui imposerait notre marque et favoriserait le bouche-à-oreille), la culture ( qui aboutirait à la formulation de nos valeurs de base), la formation et le perfectionnement des employés. Aujourd’hui encore, nous savons que ce trio est le seul atout que nous pouvons opposer à la concurrence à long terme.
Tout le reste peut être (et sera un jour) copié. (…)”

Au fil des ans, la clientèle régulière et le bouche-à-oreille sont ainsi devenus les principaux moteurs de croissance de Zappos.

Un de mes clients me demandait : “à quoi sert un service clients, cela me coûte cher et ne m’apporte que des ennuis !”

Cela demande effectivement un certain investissement mais quel est le retour sur investissement ? La réponse de Zappos est claire et chiffrée et confirme ce que nous vivons au quotidien.

Quant aux ennuis occasionnés, ce client a réglé le problème en externalisant entièrement son service client chez nous….!

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