Réception d’appels : la qualité impérative

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J’appelle récemment le service client d’un opérateur Telecom pour régler plusieurs questions administratives.

La téléconseillère décroche immédiatement et………
……SOUPIRE !!!!

J’abordais au départ cet entretien avec bonne humeur et ce soupir me fait immédiatement changer d’état d’esprit….
Un net mécontentement me saisit, alors que la discussion n’a même pas commencé !

Je lui fait part de ma demande et la voici plongée dans ses dossiers en “grommelant” contre ses propres services administratifs, sans tenir compte de ma présence.

Je reste calme car mon objectif est d’obtenir le traitement de ma demande mais il me faut effectuer un très important effort de “zénitude”

Imaginez si j’étais au départ mécontente ou si j’appelais pour acheter un produit !

La réception d’appels, au-delà des mots et des techniques, demande un réel état d’esprit d’accueil et bien sûr de “bon” accueil.

Lorsque vous confiez votre réception d’appels à un prestataire extérieur, un centre d’appels ou centre de contacts, vérifiez comment sont considérés les téléconseillers : travaillent-ils dans un environnement qui leur permet d’être “accueillants” ? les personnes présentes sont-elles en adéquation avec le métier exercé : est-ce un choix ou un pis-aller ? le management de proximité est-il vigilant sur le comportement, travaille-t-il en étroite collaboration avec la RH ?

Accueillir est un métier qui s’exerce à tous les niveaux de l’entreprise, surtout dans un centre d’appels !

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