Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

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Le terme “centre d’appels” est communément utilisé pour désigner les entités, internes à une entreprise ou externes, qui gèrent la relation avec les clients.

Le centre d’appels est également identifié sous le nom de “centre de contacts” et souvent ”centre de contact multicanal” lorsqu’il est capable de gérer tous les médias de la relation clients à distance (téléphone, Web, e-mail, fax,.;.).

Les clients continuant à privilégier le téléphone (plus de 80% des échanges), le centre d’appels garantit, développe et maîtrise la relation clients par le biais de l’outil téléphonique. Il optimise ce dernier avec l’informatique et d’autres médias de communication tels que le mail, le fax, le SMS, le MMS, Internet, le courrier qui souvent monopolise tout un back office (contrats, litiges… etc.).

Les fonctions principales des centres d’appels en France :

  • La fonction service clients / consommateurs qui rassemble toutes les opérations d’information, d’assistance, de suivi de dossier, de traitement des réclamations. C’est l’activité principale des centres de relation clients (66% de l’activité)
  • La fonction commerciale qui regroupe les opérations de prospection, de vente, d’analyse et d’enquête (17% de l’activité). Cette fonction génère en grande partie des contacts sortants bien qu’en vente la part des contacts entrants soit de plus en plus importante (les clients appellent directement pour s’abonner ou commander)
  • La fonction support qui regroupe les actions d’assistance technique ou de hotline pour aider les clients à régler des problèmes techniques (11% de l’activité)
  • Les fonctions “Relation Client” (Appel fidélisation, Welcome call, etc.) qui représentent 5% de l’activité

Les centres d’appels en France gèrent 82% d’appels entrants et 18% d’appels sortants.

Les centres de relation clients s’intègrent désormais dans l’ensemble des stratégies commerciales et plus particulièrement les logiques Business to Consumer (BtoC, commerce auprès de particuliers) qui représentent 70% de l’activité … jusqu’au service public engagé dans une démarche de relation citoyens. Ils sont devenus de véritables centres de service dotés d’une forte valeur ajoutée technologique quels que soient les canaux choisis par les clients (téléphone, web …).

Le centre d’appels peut être interne, mais devient alors une entité intégrée devant appliquer les règles de fonctionnement du métier, ou externe en faisant appels à un prestataire extérieur.
Les stratégies efficaces reposent souvent sur un couplage des 2 solutions : une équipe interne et une prestation externe, les 2 centres de contact travaillant en symbiose.

Le centre d’appels, centre de contacts, centre de contacts multicanal est ainsi l’outil privilégié pour gérer de manière efficace et professionnelle la relations avec ses clients ou prospects

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