Nouvelle législation RELC et service clients

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La nouvelle législation sur le Règlement des Litiges de Consommation (RELC) entrera en vigueur en janvier 2016 sur le territoire de l’Union Européenne.
Elle vise à imposer aux entreprises qui commercialisent des biens ou services (en ligne ou via des magasins physiques) d’avoir recours à la médiation pour résoudre les litiges de consommation, au cas où le service-client ne serait pas parvenu à donner satisfaction à l’auteur d’une réclamation.
Avec cette nouvelle législation, les entreprises vont devoir améliorer encore leur service clients.
Répondre de manière professionnelle à une réclamation est en soi fondamental pour toute entreprise, surtout à l’heure d’Internet où 1 personne mécontente, c’est 100 personnes qui le savent, mais avec la RELC, cela va devenir incontournable.
les services clients ont fait de remarquables progrès depuis quelques années. Pour la plupart, fini le temps où un téléconseiller revêche vous faisait comprendre que vous l’importuniez.
Les standards d’accueil se sont élevés : le consommateur attend un accueil souriant, un conseiller à l’écoute et une bonne compréhension de son problème.
S’il peut admettre que la résolution se fera ultérieurement et que l’accueil est une première étape, il est intransigeant sur le fait que son problème a bien été entendu et compris.
Et pour cela, le téléconseiller doit avoir le temps de reformuler, de poser des questions et de rédiger un compte rendu écrit compréhensible.
Est-ce possible si on lui impose un temps moyen de traitement de 3 minutes ?…..
A méditer !!!!!

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